CHÍNH SÁCH BẢO HÀNH TOYOTA

Giới thiệu về bảo hành

Bảo hành là lời hứa hay sự đảm bảo của Nhà sản xuất với Khách hàng. Bảo hành là cam kết sửa chữa, thay thế miễn phí của Toyota đối với những hỏng hóc thuộc phạm vi trách nhiệm của Toyota xảy ra với xe sản xuất / phân phối bởi Toyota trong một giai đoạn hoặc khoảng cách giới hạn nhất định.

Thời hạn bảo hành xe Toyota

Bảo hành sơn gỉ bề mặt: 3 năm/100,000 km.

Bảo hành lỗ thủng cho ăn mòn: 3 năm/100,000 km.

Bảo hành ắc quy thường: 1 năm/ 20,000 km.

Bảo hành ắc quy hybrid: 3 năm/ 100,000km.

Thùng sau xe bán tải: 1 năm/20,000 km (sơn, han gỉ bề mặt).

Bảo hành phụ tùng (bán lẻ) (*): 1 năm/ 20,000 km.

Bảo hành phụ kiện (*): Tối đa 3 năm/100,000 km, tối thiểu 1 năm/ 20,000 km.

Bảo hành phụ tùng Toyota

Bảo hành phụ kiện Toyota

Phạm vi sửa chữa bảo hành

Sửa chữa bảo hành chỉ được áp dụng đối với những lỗi do vật liệu hoặc lắp ráp thuộc trách nhiệm của Toyota. 

Sửa chữa bảo hành là miễn phí bao gồm: tiền công, tiền phụ tùng, tiền thuê ngoài. Sửa chữa bảo hành là miễn phí bao gồm: tiền công, tiền phụ tùng, tiền thuê ngoài......

Thực hiện sửa chữa bảo hành

Việc áp dụng bảo hành chỉ thực hiện khi có khách hàng khiếu nại.

Việc sửa chữa bảo hành cho những lỗi phát hiện trong quá trình làm bảo dưỡng chỉ được thực hiện sau khi có sự đồng ý của khách hàng.

Việc sửa chữa bảo hành phải được thực hiện tại xưởng của Đại lý được ủy quyền bởi TMV

Đối với những trường hợp bảo hành phát sinh, TPDV hoặc cấp tương đương phải phê chuẩn vào LSC và xin sự đồng ý của khách hàng.

Những sửa chữa phát sinh chỉ có thể làm dưới dạng bảo hành nếu có liên quan đến yếu tố an toàn hoặc có thể gây hư hỏng trong quá trình vận hành.

Phạm vi áp dụng bảo hành

Bảo hành chỉ áp dụng đối với những xe được sản xuất, nhập khẩu và phân phối bởi TMV.

Bảo hành không áp dụng với những xe cá nhân dịch chuyển từ nước ngoài. Trường hợp xe được TMC bán trực tiếp cho các tổ chức cần có thư ủy quyền bảo hành kèm theo các chứng từ nhập khẩu hợp lệ.

Các hình thức bảo hành

Bảo hành trong hạn

Miễn phí sửa chữa trong thời hạn bảo hành và theo các điều khoản được nêu trong Sổ bảo hành.

Bảo hành chiến dịch 

Miễn phí sửa chữa bằng các thông báo đặc biệt của Toyota về các sự cố có thể gây thiệt hại cho khách hàng, và làm mất niềm tin của khách hàng vào Toyota.

Bảo hành ngoài hạn

Là sửa chữa cho những hư hỏng phát hiện sau khi xe hết hạn bảo hành cơ bản. Bảo hành ngoài hạn chỉ áp dụng cho những lỗi liên quan đến thiết kế hoặc lỗi sản xuất. Việc xét duyệt sẽ được thực hiện theo từng sự vụ.

Phạm vi giới hạn bảo hành

Thay thế nguyên cụm phụ tùng

Thay thế nguyên cụm phụ tùng chỉ áp dụng trong những trường hợp sau:

• Hư hỏng liên quan đến toàn bộ cụm phụ tùng.
• Chi phí thay cả cụm ít hơn so với thay từng chi tiết

Thay thế nguyên cụm phụ tùng không áp dụng trong những trường hợp sau:

• Do hết chi tiết phụ tùng đơn lẻ.
• Do khách hàng yêu cầu.

Nguyên tắc cơ bản của sửa chữa bảo hành là chỉ sửa chữa hoặc thay thế những chi tiết bị hư hỏng.

Thay thế đồng thời các chi tiết đối xứng

Sửa chữa bảo hành hạn chế việc sửa chữa/ thay thế đồng thời các chi tiết đối xứng.

Không chấp nhận việc thay thế các chi tiết đối xứng trước/sau, trái/phải mà thực tế không có hư hỏng.

Bảo hành lốp/ vỏ xe

Lốp/vỏ xe được bảo hành theo chính sách riêng của nhà sản xuất lốp/vỏ.

Trường hợp từ chối bảo hành lốp

• Do sử dụng hoặc bảo quản lốp không đúng cách
• Lốp mòn quá chiều dày vân lốp tiêu chuẩn
• Lốp đã từng được sửa chữa.
• Do bánh xe cân chỉnh sai, áp suất lốp không hợp lý, hư hỏng phanh/ giảm sóc, xe chở quá tải…
• Ăn mòn do hóa chất, bị cháy…
• Do tai nạn, rủi ro trên đường, xe chạy địa hình ghồ ghề, đua xe…

Kéo xe

Chi phí kéo xe tới Đại lý gần nhất sẽ được thanh toán khi xe không hoạt động được do lỗi của chi tiết bảo hành.

Lưu ý:

1)Chi phí kéo xe được hoàn trả do lỗi thuộc bảo hành và khách hàng không được nhận đền bù từ một bên thứ ba khác (vd: bảo hiểm).

2)Việc thanh toán chỉ giới hạn trong chi phí kéo xe từ vị trí hư hỏng tới đại lý gần nhất.

Chi phí kéo xe để trả xe cho khách hàng sau sửa chữa không được thanh toán qua bảo hành

Những gì không được bảo hành

 Hư hại trong quá trình vận chuyển

Hư hại phát sinh trong quá trình vận chuyển bởi Đại lý sẽ không được thanh toán qua bảo hành

Lưu kho không đúng cách trước khi giao xe

Bảo hành không áp dụng cho những hư hỏng phát sinh từ việc thiếu hoặc làm sai quy định bảo dưỡng khi lưu kho trước khi giao xe.

Kiểm tra trước khi giao xe và Bảo dưỡng định kỳ

Bảo hành không bao gồm các chi phí kiểm tra, điều chỉnh, thay thế phụ tùng theo hướng dẫn làm PDS, Hướng dẫn bảo dưỡng hay Hướng dẫn sử dụng.

Bảo dưỡng

Bảo hành không áp dụng cho những hạng mục bảo dưỡng sau:

• Hiệu chỉnh động cơ
• Cân chỉnh bánh xe, cân bằng động, đảo lốp
• Kiểm tra và điều chỉnh phanh & côn
• Kiểm tra và điều chỉnh các liên kết
• Kiểm tra và điều chỉnh đai dẫn động
• Vệ sinh hệ thống nhiên liệu
• Vệ sinh hệ thống làm mát
• Loại bỏ muội, cặn
• Các hạng mục bảo dưỡng tương tự

Tai nạn, sử dụng sai, lạm dụng

Bảo hành không được áp dụng cho sửa chữa tai nạn hay hư hỏng do tai nạn, sử dụng sai, lạm dụng, bất cẩn… 

Sử dụng sai, lạm dụng:

• Chạy off-road với xe on-road
• Đua xe, sử dụng xe thường xuyên trong điều kiện khắc nghiệt.
• Chở quá tải
• Sử dụng xe sai với hướng dẫn sử dụng

Kính

Hầu hết các trường hợp hư hại hay vỡ kính là do ngoại lực tác động. Những hư hại hay vỡ kính mà nguyên nhan không xuất phát lỗi vật liệu hay lắp ráp đều không được bảo hành

Hoán cải và độ xe

Bảo hành không áp dụng cho những sự cố phát sinh từ việc hoán cải, lắp đặt các thiết bị hoặc phụ tùng…được thực hiện tại các cơ sở không do TMV ủy quyền. Trường hợp Đại lý thực hiện hoán cải thì chi phí bảo hành sẽ do Đại lý chịu.

 Phụ tùng không chính hiệu và gara ngoài

Việc sửa chữa sử dụng phụ tùng không chính hiệu và/ hoặc tại gara ngoài không thuộc phạm vi bảo hành.

Vấn đề phát sinh do sử dụng phụ tùng không chính hiệu và /hoặc tại cơ sở ngoài Toyota đều không thuộc bảo hành.

Những phụ tùng vật tư không được bảo hành

Chi phí phụ

Những bất tiện hay thiệt hại do việc không có xe sử dụng trong khi đợi sửa bảo hành và những chi phí phụ bao gồm điện thoại, thuê xe, khách sạn, đi lại, thiệt hại kinh tế hay thời gian đều không thuộc bảo hành.

Xe nhập không chính ngạch

• Là những xe được bán bởi những nhà phân phối không được Toyota / TMV ủy quyền. 
• Xe nhập không chính ngạch không được bảo hành bởi TMV.
• Trong một số chiến dịch, TMV vẫn đứng ra sửa chữa cho đối tượng xe này..

Yếu tố khách quan và thiên tai

• Ăn mòn do hóa mỹ phẩm hoặc bề mặt do đá văng, xước sơn đều không được bảo hành.
• Những hư hỏng hoặc ăn mòn bề mặt do môi trường như mưa a-xít, hóa chất, nhựa cây, phân chim, muối, giông lốc, sét đánh, ngập lụt, động đất, vòi rồng, cháy nổ…đều không được bảo hành.
• Động cơ bị thủy kích (chất lỏng lọt vào buồng đốt) không xuất phát từ lỗi kỹ thuật.

Tua công-tơ-mét

Tất cả phụ tùng hỏng thuộc bảo hành sau khi thay thế là tài sản của Công ty Ô tô Toyota Việt Nam.

Trách nhiệm của Đại lý

Tuân thủ chính sách bảo hành

Đại lý thực hiện công việc bảo hành dựa trên Chính sách bảo hành.

• Nắm rõ chính sách và quy trình bảo hành. Xác định rõ quyền hạn và trách nhiệm như trong cam kết giữa TMV và Đại lý đối với công việc bảo hành.
• Tiếp khách có khiếu nại bảo hành, và phối hợp với các bộ phận liên quan để giải quyết khiếu nại bảo hành của khách hàng.

Quản lý công việc bảo hành tại Đại lý

Đại lý có trách nhiệm quản lý, cập nhật các quy trình quy định về bảo hành nhằm đảm bảo sự hoạt động, phối hợp thông suốt giữa TMV và Đại lý.

• Thiết lập hệ thống quản lý bảo hành
• Đào tạo, cập nhật kiến thức bảo hành cho NV Đại lý
• Triển khai công việc bảo hành

 Quản lý cấp phát sổ bảo hành

Đại lý có trách nhiệm quản lý sổ bảo hành sau khi nhận xe từ TMV. Trước khi cấp sổ cho khách hàng, Đại lý cần phải điền các trường thông tin được yêu cầu trong Sổ bảo hành và trao cho khách hàng.

Trước khi cấp sổ lý phải đóng dấu Đại lý, và người được ủy quyền ký tên lên liên Đăng ký bảo hành.

Lưu trữ trước khi giao xe

Đại lý đảm bảo xe trước khi giao cho khách hàng được lưu trữ bảo quản trong điều kiện tốt.

Kiểm tra trước khi giao xe (PDS)

Đại lý có trách nhiệm kiểm tra và điều chỉnh xe trước khi giao tới khách hàng theo quy trình PDS của Toyota

Bảo dưỡng định kỳ

Đại lý có trách nhiệm giải thích, hướng dẫn cho khách hàng về tầm quan trọng của việc Bảo dưỡng định kỳ được nêu trong cuốn Hướng Dẫn Sử Dụng.

Đại lý có trách nhiệm giải thích cho khách hàng về sự khác biệt giữa bảo dưỡng và bảo hành